Contexto
Empresa de seguros y garantías extendidas con alto volumen de liquidaciones provenientes de servicios técnicos. Cada expediente llegaba con múltiples documentos asociados: órdenes de trabajo, facturas, documentación respaldatoria, conformidades y adjuntos en distintos formatos.
La documentación ingresaba de forma heterogénea — PDFs escaneados, imágenes, archivos renombrados sin estándar y respaldos con criterios distintos según el proveedor. El equipo operativo revisaba cada expediente manualmente antes de aprobar, observar o escalar el caso.
El problema
La validación dependía de múltiples controles manuales: cruzar importes, verificar documentación, detectar inconsistencias y aplicar reglas que cambiaban según el tipo de servicio.
Pero el problema principal no era el volumen. Gran parte del criterio operativo nunca había sido formalizado. Existían excepciones que dependían de quién revisaba el expediente, reglas que vivían en la experiencia de pocas personas y criterios distintos según el tipo de servicio técnico. A medida que el volumen crecía, escalar el proceso implicaba aumentar esfuerzo operativo y mantener conocimiento crítico distribuido informalmente dentro del equipo.
Lo que hicimos
Construimos una solución de validación documental con agentes de IA: los agentes cruzan órdenes de trabajo, facturas y documentación respaldatoria, interpretan información no estructurada, validan criterios de negocio y generan observaciones automáticas. Cuando detectan inconsistencias o casos ambiguos, escalan el expediente con contexto y observaciones ya redactadas; los casos simples continúan automáticamente.
Agentes especializados para entender expedientes completos. No automatizamos pasos aislados — los agentes interpretan el caso end-to-end.
Procesamiento de documentación no estructurada. Los servicios técnicos no iban a modificar cómo envían información; la solución se adapta a la realidad existente.
Modelo de revisión por excepción. El operador deja de revisar expediente por expediente y pasa a intervenir solo cuando el caso requiere criterio humano.
Documentación operativa iterativa. Durante el proyecto identificamos y formalizamos excepciones y reglas que nunca habían sido escritas.
Lo que descartamos
Una automatización basada únicamente en reglas rígidas y flujos tradicionales. Hubiese funcionado para escenarios simples, pero el proceso dependía demasiado de documentación variable y conocimiento implícito distribuido en el equipo operativo.
También descartamos exigir formatos estructurados a los servicios técnicos externos: resolver el problema obligando cambios en terceros hubiese agregado más fricción que valor.
Por qué funcionó
Entendimos expedientes completos, no pasos aislados.
El humano interviene solo cuando aporta criterio, no como revisor de rutina.
Durante el proyecto formalizamos criterio operativo que vivía en la cabeza del equipo.
La solución se adaptó a cómo ya trabajaban los terceros, sin pedir cambios externos.
Stack
Agentes de IA especializados
Procesamiento de documentos no estructurados
Motor de reglas operativas
Integración con sistemas existentes
Resultado
Expedientes pre-analizados antes de pasar por un operador
El equipo dejó de revisar expedientes simples desde cero
Operadores enfocados únicamente en excepciones y casos complejos
Criterio operativo formalizado y documentado durante el proyecto
Conocimiento crítico que dejó de depender de personas individuales
Los agentes no reemplazan procesos desordenados. Los exponen — y cuanto más dependen las decisiones de criterios implícitos o excepciones no documentadas, más visible se vuelve el problema.